2 months ago
22
Jakarta, CNBC Indonesia - Pesatnya perkembangan industri digital membuat permintaan akan pelayanan pelanggan yang cepat, efisien, dan andal semakin meningkat. Pelanggan mengharapkan bantuan instan, respons yang dipersonalisasi, dan solusi untuk masalah kompleks tanpa penundaan.
Namun, banyak perusahaan masih belum memenuhi harapan ini, mengandalkan sistem dukungan usang yang membuat pelanggan menunggu, frustrasi, dan terkadang dirugikan secara finansial.
Kekecewaan dalam Layanan Pelanggan Saat Ini
Pertimbangkan pengalaman seorang pelanggan yang menghadapi masalah dengan produk atau layanan yang baru saja dibelinya. Produk tersebut mengalami kerusakan, dan dia ingin segera mendapatkan penggantian atau perbaikan.
Ketika mencoba menghubungi layanan pelanggan, dia dihadapkan pada waktu tunggu yang lama, seringkali lebih dari 30 menit, sebelum berbicara dengan agen manusia. Selama menunggu, dia menjadi tidak sabar dan memutuskan untuk mencoba memperbaiki masalah sendiri, yang akhirnya memperburuk situasi.
Ketika akhirnya berhasil menghubungi layanan pelanggan, masalah tersebut memerlukan penanganan lebih lanjut, dan keterlambatan ini telah menyebabkan ketidakpuasan yang mendalam.
Situasi ini menyoroti masalah signifikan dalam industri saat ini: ketidakmampuan sistem layanan pelanggan untuk memberikan bantuan yang tepat waktu dan akurat, terutama ketika menangani masalah spesifik pelanggan. Pelanggan merasa frustasi dan tidak dihargai, yang dapat mengurangi loyalitas dan menciptakan citra negatif bagi perusahaan.
Keterbatasan Dukungan Tradisional dan Chatbot Dasar
Banyak saluran layanan pelanggan kewalahan, menyebabkan agen lebih fokus pada menutup interaksi dengan cepat daripada benar-benar menyelesaikan masalah pelanggan. Hal ini sering mengakibatkan interaksi yang tidak memuaskan di mana kekhawatiran pelanggan tidak sepenuhnya ditangani.
Tantangan ini semakin besar bagi pelanggan yang tidak berbicara bahasa utama perusahaan, membuat mereka merasa diabaikan dan tidak dihargai.
Sementara banyak perusahaan telah mengimplementasikan chatbot AI untuk menangani pertanyaan pelanggan, solusi ini seringkali justru membuat pengguna frustasi. Chatbot dasar dapat menjawab pertanyaan umum tetapi kesulitan saat menghadapi pertanyaan kompleks dan spesifik.
Mereka tidak mampu mengakses data real-time atau melakukan tindakan atas nama pengguna, menghasilkan respons generik yang gagal menyelesaikan masalah pelanggan. Akhirnya, pelanggan kembali ke antrian untuk menunggu agen manusia.
Solusi Baru: AI Canggih dengan Teknologi Function-Calling
Lanskap mulai berubah dengan diperkenalkannya sistem AI canggih yang dilengkapi teknologi function-calling. Berbeda dengan chatbot tradisional, solusi AI ini dapat berinteraksi langsung dengan sistem internal dan basis data secara real-time.
Ini berarti mereka dapat menangani pertanyaan kompleks secara mandiri, memberikan respons instan dan akurat tanpa perlu eskalasi ke manusia.
Misalnya, jika pelanggan ingin memeriksa status pesanan, memahami mengapa pengembalian dana belum diproses, atau menyelesaikan transaksi yang gagal, AI dapat mengakses data yang diperlukan, memeriksa informasi akun, dan memberikan jawaban tepat dalam hitungan detik. Tingkat fungsionalitas ini mengatasi inti frustasi yang dialami pelanggan dengan sistem dukungan saat ini.
Salah satu solusi yang sudah membuat terobosan di industri ini adalah Bubz.ai, yang menawarkan kemampuan canggih tersebut. Dengan produk seperti Bubz.ai, kemungkinan besar solusi AI lain akan segera mengikuti, mentransformasi layanan pelanggan di berbagai sektor.
7 Manfaat AI Canggih bagi Perusahaan
1. Penyelesaian Masalah Instan
AI canggih dengan kemampuan function-calling dapat menyelesaikan masalah kompleks secara langsung, mengurangi ketergantungan pada agen manusia untuk masalah rutin namun rumit. Pelanggan menerima jawaban akurat tanpa frustrasi waktu tunggu yang lama.
2. Mengurangi Waktu Tunggu dan Meningkatkan Kepuasan Pelanggan
Dengan menangani berbagai pertanyaan secara mandiri, sistem AI ini menghilangkan antrean terkait dengan layanan pelanggan. Hal ini mengarah pada tingkat kepuasan yang lebih tinggi, karena pelanggan merasa dihargai dan didengar.
3. Efisiensi Operasional dan Penghematan Biaya
Dengan AI yang mengelola sebagian besar pertanyaan dukungan, perusahaan dapat secara signifikan mengurangi biaya staf. Agen manusia dapat fokus pada kasus prioritas tinggi yang memerlukan empati atau pengetahuan khusus, seperti menangani keluhan serius atau manajemen klien penting.
4. Meningkatkan Konversi dan Retensi
Memberikan dukungan yang cepat dan akurat meningkatkan pengalaman keseluruhan pelanggan. Pelanggan yang puas lebih mungkin untuk terus menggunakan produk atau layanan, melakukan pembelian tambahan, dan merekomendasikan perusahaan kepada orang lain, berdampak positif pada pendapatan perusahaan.
5. Mendefinisikan Ulang Peran Agen Manusia
Integrasi AI canggih tidak menghilangkan kebutuhan akan agen layanan pelanggan manusia. Sebaliknya, itu mendefinisikan ulang peran mereka. Dengan AI yang menangani pertanyaan berulang dan transaksional, agen manusia dapat mendedikasikan waktu mereka untuk masalah kompleks yang benar-benar memerlukan wawasan dan empati manusia.
Perubahan ini tidak hanya meningkatkan kualitas dukungan tetapi juga meningkatkan kepuasan kerja di antara staf dukungan.
6. Mengatasi Kelemahan Chatbot Tradisional
Chatbot tradisional sering memperburuk frustrasi pelanggan dengan memberikan respons standar yang tidak menangani kekhawatiran spesifik. Solusi AI canggih seperti Bubz.ai mengatasi keterbatasan ini dengan memahami konteks, mengakses data real-time, dan memberikan bantuan yang dipersonalisasi yang meniru interaksi manusia.
Hal ini mengarah pada penyelesaian masalah yang lebih efektif dan pengalaman pelanggan yang lebih baik secara keseluruhan.
7. Keunggulan Kompetitif
Perusahaan yang mengadopsi solusi AI canggih mendapatkan keunggulan kompetitif yang signifikan. Dalam industri di mana pelanggan memiliki banyak pilihan, layanan pelanggan yang superior dapat menjadi pembeda utama.
Pelanggan lebih mungkin memilih dan tetap loyal kepada perusahaan yang memberikan bantuan yang cepat dan akurat.
Perusahaan saat ini berada pada titik penting di mana mengadopsi teknologi AI canggih dapat membawa peningkatan transformasional dalam layanan pelanggan. Dengan mengatasi frustasi umum, seperti waktu tunggu yang lama, chatbot yang tidak efektif, dan dukungan multibahasa yang tidak memadai, perusahaan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan, mengurangi biaya operasional, dan memposisikan diri sebagai pemimpin di pasar yang sangat kompetitif.
(adv/adv) Next Article Kontrol Pengeluaran Bisnis dengan Kartu Kredit Korporat Mekari Expense
